Культура борьбы за свои права на постсоветском пространстве развита достаточно слабо. Усугубляет ситуацию тот факт, что для этого непросто занятия существует не так много эффективных средств. Комитет защиты прав потребителей слишком бюрократичен, неповоротлив. Без чека  процесс не запустишь, а если имело место обычное хамство, как вы его оформите? Обращение в суд сулит разорение на адвокате, да и кто будет подавать иск из-за плохого обслуживания или потери 100-200 гривен. Современные книги жалоб и предложений – сугубо внутренний инструмент и, судя по качеству сервиса во многих учреждениях, мало читаемый руководством хотя бы среднего звена. Интернет дает возможность предъявить претензии без бюрократических купюр прямиком в информационное поле, в электронных жалобных книгах. Одна из них собирается завоевать украинского жалобщика.

Такой лимон испортит любой чай

Как это работает?

В основном такие проекты действуют на региональном уровне, например, жалобная книга Санкт-Петербурга. Или носят отраслевой характер, как Клуб защиты прав туриста (www.turistprav.ru). Электронные жалобные книги имеются практически у всех крупных автодилеров. Но есть и глобальные, как например старейшая в РуНете электронная книга жалоб Caybo.ru. Ресурс собирается в ближайшее время открыть специальный раздел для жителей нашей страны на украинском языке.

Все еще думаешь, что клиент всегда прав!?!?

По словам директора проекта, Артема Потемкина, идея создания CAYBO - Complain About Your Business Offender (в вольном переводе – «пожалуйся на своего делового обидчика») - возникла еще в 2004-м году. «Задумались о том, что многие трудные вопросы между компаниями и покупателями просто не имеют механизма решения вне суда. В особенности, если компании из разных стран, что часто бывает в сети». Проект был запущен в 2005 году. Сайт более чем популярен. В месяц на него заходят около 30 тысяч уникальных посетителей. Количество жалоб давно перевалило за тысячу, а каждый месяц добавляется по 70-80 новых.

Большинство посетителей из России - порядка 50%; на втором месте Украина - 30%; остальные - страны стран бывшего СССР и некоторые другие. Потемкин отмечает, что именно массовость украинцев на сайте навела руководство ресурса на мысль об открытии для нашей страны отдельного раздела. Это позволит пользователю из Украины не искать компанию-обидчицу среди ее российских коллег, а сразу видеть всю картину неважного сервиса по регионам. В ближайшее же время сайт буде переведен на английский и украинский языки.

"Симпатичные" мандаринки

Итак, вас все-таки обманули, обидели или другой вариант из этой серии и вы хотите подать жалобу. Заходите на ресурс, указываете название компании, адрес ее сайта, страну и город, где произошел конфликт, и кратко излагайте суть жалобы. пишите свое имя и адрес электронной почты, публикуете. Первый шаг сделан. После поступления жалобы, сотрудники Caybo сообщают компании-обидчице об этом. У нее есть возможность ответить жалобщику и полюбовно решить вопрос. В рамках проекта действует собственная система оценивания компаний. При составлении рейтинга той или иной конторы учитывается количество поданных на нее жалоб, реакция и активность в ответах на них. Все эти факторы либо начисляют компании баллы, либо снимают. 

В тоже время, чтобы избежать злоупотреблений прирожденных кляузников,  необоснованные, бессодержательные и оскорбительные жалобы отклоняются. Также, если жалобщик отказывается принимать участие в публичном диалоге или никак не реагирует на запросы компании, администратор сайта может удалить его жалобу. То есть, книга жалоб не работает в одностороннем формате по принципу «клиент всегда прав».   

Написал и стало легче

Бумага, как известно, стерпит. Интернет тем более. Главное чтобы человек не стерпел, и написал. Эффективность жалобы зависит от многих факторов. Часто в  хороших компаниях сбоит тот самый пресловутый человеческий фактор и менеджеры даже будут вам благодарны за то, что вы выявили слабое звено. Есть организации, которые будут переписываться с вами «сквозь зубы», но обратная связь все-таки будет иметь место. И, конечно, будут компании которые лишь позиционируют себя заботящимися о клиенте. Такие могут просто проигнорировать претензию. Но даже если вам не ответили, от написания жалобы должно хотя бы морально полегчать. А подумайте, скольких людей можно уберечь от ошибки связаться с недобросовестной конторой, отбив тем самым у нее потенциальных клиентов. 

У меня обед!!!

Артем Потемкин говорит, что не менее 15% жалоб находят реакцию компаний, при чем положительную. «Могу привести имена тех компаний, кто следит за своей репутацией и постоянно отвечает на жалобы клиентов: ООО «Ла Редут Рус», Shop77.ru, ООО «Мегапресс», Bolero.ru. Это не значит, что у них нет проблем с клиентами. Проблемы есть, и есть жалобы. Однако они делают что-то для того, чтобы найти тех, кто недоволен и превратить их в довольных клиентов».

Вот несколько примеров жалоб.

Наталия (Украина, Луцк), для «Приватбанка»:

«Прошу покращити якість обслуговування клієнтів. Довідку про стан рахунку на центральному відділення я чекала 2,5 години (уявляю як обслуговують клієнтів в інших відділеннях). Цей час посеред мого робочого дня був потрачений даремно. Крім того через неякісне обслуговування в мене мало не зірвалось відрядження за кордон. Бо аванс на відрядження не спромоглися зарахувати на мій картковий рахунок навіть через 7 днів».

Леонид (Украина, Киев), для «Воли-Кабель»:

«Принуждение к уплате услуг. При условии ,что мною не было заключено никаких договоров с данной компанией. Бывшие хозяева квартиры пытались закрыть договор, но им было отказано в связи с тем, что нет надлежащей упаковки оборудования и физического лица с которым был заключен договор. Неоднократно писал, что тут не проживают жильцы с которыми был заключен договор. Ответ компании "Если Вы новый хозяин квартиры, предоставьте форму 3 из ЖЭКа, копию договора купли-продажи квартиры и заявление на расторжение договора" Это означает, что я должен предоставить коммерческую тайну своих сделок третьему лицу с которым у меня нет никаких обязательств или мне придется отдать деньги дяде».

Анна (Россия, Москва), для «Эльдорадо»:

«Купили в магазине «Эльдорадо» газовую плиту: оплатили доставку, гарантию. Нам, как бы в подарок, выдали новогоднюю карту со скидкой на 500 руб. По чеку данная карта в ходила в стоимость данной плиты. Плиту нам не привезли, ее не оказалось на складе. Деньги хотят вернуть с вычетом данной подарочной карты. Меня это не устраивает, я хочу получить всю сумму назад».

Радикальный способ борьбы с плохим сервисом

Деятельность такого рода компаниям не может нравится по определению. Но Потемкин говорит, что с сайтом еще ни разу никто не судился. «Хотя были случаи, когда компании писали нам требование убрать жалобу, без попытки удовлетворить ее путем контакта с автором. Но мы подчеркиваем, что не являемся авторами жалоб, а лишь даем людям возможность разместить свою информацию на популярном ресурсе. Истец мог бы разместить эту жалобу у себя на блоге, но тогда ее мало бы кто прочитал. Мы даем площадку, где прочитают многие. Компании стремятся избежать такой публичности и стараются решить проблему мирным путем».